소비자와 '접속'하는 동부화재, 불만 '제로' 도전

“고객 만족 넘어 행복 실현하는 글로벌 보험금융그룹 될 것"
기사입력 2017.06.20 09:14
댓글 1
  • 카카오 스토리로 보내기
  • 네이버 밴드로 보내기
  • 페이스북으로 보내기
  • 트위터로 보내기
  • 구글 플러스로 보내기
  • 기사내용 프린트
  • 기사내용 메일로 보내기
  • 기사 스크랩
  • 기사 내용 글자 크게
  • 기사 내용 글자 작게
동부화재.jpg
 

동부화재가 소비자와의 ‘접속’을 한층 강화하며 소비자 ‘불만제로’에 도전한다.

금융권, 그 중에서도 보험권은 매년 수만건에 달하는 소비자 민원이 발생하는 영역이다.

실제 지난해 보험 관련 민원은 4만8573건으로 전체 금융민원 7만6237건의 63.7%를 차지했다.

이 가운데 손해보험 관련 민원은 2015년 대비 5.0% 늘어난 2만9056건을 기록했다. 이는 전체 금융민원의 38.1%, 보험 관련 민원의 59.8%를 차지하는 수치다.

동부화재2.jpg
 

이처럼 손해보험에 대한 소비자들의 불만이 끊이지 않는 상황에서 동부화재가 소비자와의 거리를 좁히기 위해 팔을 걷어붙여 관심을 모으고 있다.

대표적인 활동은 소비자평가단 운영이다. 동부화재는 지난 2010년부터 소비자평가단을 운영하며 소비자 의견을 직접 듣고 이를 경영에 반영해 오고 있다.

특히 소비자평가단 활동에는 동부화재 김정남 사장이 직접 참여해 현장의 목소리에 귀 기울이는 동시에 소비자가 체감할 수 있는 변화도 이끌고 있다.

소비자평가단은 올해로 13기에 걸쳐 총 200여명의 패널이 활동했으며 이들이 제안한 내용들은 내부 검토 및 회의를 거쳐 실제 업무에 반영됐다.

주요 제안 내용으로는 ▲핵심 마케팅 이슈 ▲고객 서비스 품질 개선 ▲대고객 회사 이미지 제고 등이 꼽힌다.

동부화재3.jpg
 

또 다른 활동으로는 표준화된 고객만족도 조사를 통한 서비스 개선을 꼽을 수 있다.

동부화재는 그동안 고객상담센터, 홈페이지, 전국 각 부서의 온·오프라인 채널 등 다각적인 채널을 통해 고객만족도 조사를 실시해 왔다.

하지만 각 채널별로 조사방법이 달라 평가의 신뢰성과 객관성이 떨어졌을 뿐 아니라 처리방법도 사안에 따라 제각각 이뤄지는 등의 문제가 있었다.

이에 동부화재는 2015년 3월 고객만족도 조사방법 표준화 및 통합 관리 운영을 실시했다.

그 결과 소비자의 불만족 요인을 보다 분명하게 파악할 수 있게 됐으며 신속한 문제 해결 방안을 찾을 수 있게 됐다.

13285235_142215216194027_725527273_n.jpg
 

이밖에도 동부화재는 손해보험업계 최초로 고객만족도조사에 타인 추천 의도를 추가했으며 지속적인 CS 교육을 통해 고객중심 보험사로 거듭나고 있다.

동부화재 측은 “1년 365일 항상 고객의 행복을 위해 최선을 다하겠다는 ‘행복약속365’, 고객과의 약속(Promise)은 반드시 지킨다는 의미의 ‘프로미’(Promy) 등의 실천을 통해 고객 만족을 넘어 고객행복이라는 가치를 실현해 오고 있다”고 밝혔다.

이어 “앞으로도 동부화재는 ‘고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹’이라는 비전에 맞춰 고객의 행복을 충족해주는 CS 문화를 만들어 나가겠다”고 덧붙였다.
<저작권자ⓒ브랜드디스코버 & branddiscover.co.kr 무단전재-재배포금지. >
BEST 뉴스
이름
비밀번호
자동등록방지
83218
댓글1
  •  
  • 김영수
    • 피해사고나서병원입원한지12일째본인정보싸인받아가고한번도방문안하는보험회사는동부밖에없는거갔군요환자가병원에입원하면4일정도면다른보험사들은찾아와서다들퇴원하는데동부만12동안한번도방문도없군요어쩌란건지요
    • 0 0
 
 
 
 

회사명 에이팀화이트 제호 브랜드디스코버 등록번호 서울아 01462 등록일자 2010년 12월 29일
발행일자 2011년 4월 25일 주소 서울시 마포구 양화로 100-20 삼경빌딩 4층 전화 02-326-2680
발행인·편집인 전재호 청소년보호책임자 안인옥

Copyright © 2011-2017 branddiscover.co.kr all right reserved.

브랜드디스코버의 모든 콘텐트(기사)는 저작권법의 보호를 받습니다. 무단 전제·복사·배포 등을 금합니다.