[브랜드아카데미 시즌13] 고객은 언제나 목적이다

전재호 대표 '고객중심' 주제로 강연
기사입력 2017.11.20 13:00
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한국소비자포럼이 주최하는 브랜드아카데미 시즌13이 지난 16일 서울 동교동 화이트홀에서 열렸다. 이날 9주차 강의는 한국소비자포럼 전재호 대표의 <고객중심 CUSTOMER CENTRICITY> 주제로 진행됐다.
 
전 대표는 자본주의 1.0, 수정자본주의(2.0), 신자본주의(3.0) 흐름을 설명하며 ‘궁극적인 목적’에 대해 고민해봐야 한다고 강조했다.
 
과거 자본주의는 인간이 행복을 추구하는 수단이었고 자본주의 시스템이 만든 것은 이익이었다.
 
전 대표는 “사람들은 이익이 주어지면 행복이 만들어질 것이라 생각했다. 하지만 돈이 가치가 되는 사고가 자본주의 흐름을 지배하게 됐다. 결국 세계금융위기라는 최악의 위기를 맞았다”고 했다.
 
이후 자본주의 4.0이 등장한다. 커스터머 캐피탈리즘(customer capitalism), 즉 소비자주도 자본주의다. 주주의 이익이 아니라 소비자를 향해 있는 기업이 성공한다는 이론이다.

전 대표는 목적과 수단으로 이를 설명했다. 목적은 실현하고자 하는 일이나 나아가는 방향이며 수단은 목적의 종속관계를 말한다.
 
그는 “우리가 궁극적으로 무엇을 목적으로 두느냐에 따라 수단이 바뀐다. 기업이 이익을 목적으로 둔다면 제품, 서비스, 소비자들까지 수단이 된다”고 지적했다.
 
그렇다면 절대적인 목적이 존재할까. 전 대표는 사람은 언제든지 절대목적이 돼야 한다고 강조한다.
 
그는 “자본주의의 실패는 돈이 목적이 됐기 때문이다. 돈을 버는 시스템으로 거품이 생겼고 걷잡을 수 없는 금욕이 자본주의 폐해의 쐬기를 박았다”고 설명했다.
 
유일하게 사람이 수단이 돼야 하는 경우가 있다. 전 대표는 “이는 나만이 가능한 일” 이라며 “가치 있는 일, 조직을 위해 스스로 수단화할 줄 알아야 한다. 나를 목적으로 규정해서는 안 된다”고 했다.
 
전 대표는 “고객은 언제나 목적이다. 수단으로 삼으면 지속가능할 수 없다. . 사람이 수단이 되는 순간 비극이 시작된다. 성공하는 브랜드는 사람의 삶을 개선하기 위해 노력했고 지속적인 성장을 가져왔다. 이익은 목적을 향해 달려갈 때 얻어지는 결과물일 뿐”이라고 강조했다.
 
그는 “나에게 초점이 맞춰지면 브랜드를 만들 수 없다. 브랜드는 나를 넘어야 만들 수 있다”고 조언했다.


  

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